Feedbackkultur im Netz: Was denken die Nutzer?

Bewertungen sind heute im World Wide Web gang und gäbe – nicht nur bei Reiseportalen. Der Trend geht eindeutig zur Feedback-Kultur – ob in der simplen Form eines LikesodermitausführlichenRezensionen. Das Ferienportal HolidayCheck hat sich in einer Studie intensiver mit der Psychologie des Bewertens im Netz befasst.

Im Rahmen einer repräsentativen gleichnamigenStudie wurden im August 2016 1‘821 Internetnutzer in Deutschland zum Thema Online-Bewertungen befragt.Dabei wurden auch die Aspekte Motivation der Verfasser und Vertrauen in Internet-Meinungen beleuchtet. DieStudie zeigt, dass es den Nutzern vor allem um Optimierung und Transparenz geht.

Auf die Frage, „Findest du es gut, dass man immer mehr Aspekte des Alltags bewerten kann und der Trend zum ständigen Feedback-Geben geht“, antworteten knapp 60% mit Ja. Ein Viertel (23%) gab an, Online-Bewertungen führten zu einer wachsenden Transparenz im Sinne des Kunden. Über ein Drittel (36%) glaubt an die kontinuierliche Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen aufgrund von Bewertungen.

Ständiges Feedback – Jüngere sind offener

Doch wie werden Online-Bewertungen von ihren Empfängern aufgenommen? Fast die Hälfte (46%) der Nutzer ist bereits selbst im Netz bewertet worden – sei es in der Rolle als Anbieter auf Amazon oder auf DaWanda, als Käufer auf eBay, als Restaurant- oder Hotelinhaber oder als Übernachtungsgast beziehungsweise Gastgeber.

Tatsächlich gefällt es 77% der Befragten, positives Online-Feedback auf ihre Produkte, Dienstleistungen oder Sharing-Angebote zu bekommen. In der Altersgruppe der 16 bis 25-Jährigen sind es sogar 87%. Als Digital Natives sind sie schon frühzeitig mit Feedback im Internet vertraut. Ihre überdurchschnittlich positive Reaktion kann laut Dr. Markus Appel, Professor für Medienpsychologie an der Universität Koblenz-Landau, auch darauf zurückgeführt werden, dass Jugendliche grundsätzlich offener für neue Erfahrungen sind.

Der Wunsch nach kontinuierlicher Verbesserung kann allerdings nur bei wirklich hilfreichem Feedback in Erfüllung gehen. Denn wenn es um kritische Rückmeldung geht, behaupten aktuell nur 19% der Befragten von sich, dankbar für Online-Feedback gewesen zu sein. 25% der Teilnehmer geben an, kritisches Online-Feedback habe Ihnen geholfen.

Dies kann unter anderem auf natürliche Abwehrmechanismen zurückgeführt werden: „Eine der grössten Herausforderungen für uns im kommunikativen Alltag ist es, mit negativer Kritik umzugehen. Da diese den Selbstwert gefährdet, lassen wir sie oft nicht an uns heran, sondern wehren sie als eine Art Schutzmechanismus ab“, so Dr. Appel.

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Der Bewertungs-Knigge – fünf goldene Regeln

Damit der Bewertete Online-Feedback bestmöglich annehmen und sein Angebot tatsächlich verbessern kann, empfehlen sich einige Regeln beim Schreiben von Bewertungen:

• Richtig verpacken: Damit Kritik vom Bewerteten angenommen wird, sollte sie nach Möglichkeit auch positive Aspekte herausstellen und Wertschätzung enthalten.

• Fair und wahr bleiben: Falschaussagen, Schmähkritik und Beleidigungen sind rechtswidrig und sollten unterlassen werden. Auch bei emotionalen Themen sollte man stets versuchen, sachlich zu bleiben.

• Kritik spezifizieren: Aussagen wie „Das Essen hat nicht geschmeckt“ helfen dem Bewerteten nicht, stattdessen lieber möglichst genau beschreiben, inwiefern konkrete eigene Erwartungen nicht erfüllt wurden.

• Pauschalurteile vermeiden: Wenn der Portier einen schlechten Tag hatte, ist es nicht gerechtfertigt, sich insgesamt über „mieses Personal“ zu beschweren – besser sind konkrete Hinweise, wo es an Freundlichkeit oder Service gemangelt hat.

• Verhältnismässigkeit wahren: Wer wenig für ein Produkt zahlt, kann nicht erwarten, dass er dieselben Leistungen erhält wie jemand, der das Zehnfache investiert. Deshalb sollte stets das Preis-Leistungs-Verhältnis beachtet werden.

 

Artikel von: HolidayCheck
Artikelbild: © Ditty_about_summer – shutterstock.com