Onlinebewertungen: Fluch und Segen

Gemäss Onlinebewertungen erfüllen oder übertreffen osteuropäische Hotels die Erwartungen ihrer Gäste oft. Sauberkeit und Lage werden fast überall am höchsten bewertet, auch in Zürich und Genf. Fünfsternehotels reagieren tendenziell besser auf Feedback als Drei- und Viersternehotels. Kapstadt führt insgesamt bei der Onlinereputation.

Auf Bewertungen zu reagieren, bietet Chancen und ist erst der Anfang. Dies sind Ergebnisse aus der PwC-Studie „Online reputations – why hotel reviews matter and how hotels respond“.

In Onlinebewertungen beurteilten die Gäste in Zürich ihre Hotels positiver als die Gäste in den meisten anderen Städten West- und Mitteleuropas. Die Zürcher Hotels erreichten beim Global Review Index (GRI) im Durchschnitt 82%, die Genfer Hotels 79%.

Ihre Stärken sind Lage und Sauberkeit, während ihre grössten Schwächen das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Qualität der Zimmer sind. Das Hotelmanagement in Zürich reagierte im Durchschnitt auf 21% der Onlinebewertungen, was weit über dem regionalen Durchschnitt liegt, inkl. Genf (14%).

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Rang	Stadt	GRI	Rang	Stadt	GRI
1	Kapstadt	86,0%	6	Prag	83,4%
2	Vilnius	84,6%	7	Warschau	83,0%
3	Johannesburg	84,2%	8	Lissabon	82,7%
4	Edinburgh	83,7%	9	Riga	82,6%
5	Marrakesch	83,5%	10	Abu  Dhabi	82,3%

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Die Wurzel des Problems angehen

Manche Hoteliers betrachten negative Bewertungen als Ärgernis. Zudem sind sie unsicher, wie sie damit ihr Produkt verbessern können. Andere hinterfragen die Bewertungen als Quelle verlässlicher Informationen über ihr Hotel.

„Online-Hotelbewertungen sind für Gäste mittlerweile eine der wichtigsten Informationsquellen bei der Reiseplanung. Auch wenn manche an ihrer Aussagekraft zweifeln, sind diese Kommentare zu einem Hotel öffentlich. Daher sollten Hotels aktiv auf ihre Onlinebewertungen reagieren und sie als Chance zu einem konstruktiven Austausch mit ihren Gästen annehmen. In einem ersten Schritt sollten Hotels die Bewertungen verfolgen und professionell, schnell und ehrlich darauf antworten. In einem zweiten Schritt sollten sie die Bewertungen nutzen, um ihr Produkt zu verbessern. Nur so können die Hotels langfristig gewinnen“, erklärt Nicolas Mayer, Leiter Tourismus & Hotellerie Schweiz von PwC Schweiz.

Auch Destination-Management-Organisationen werden feststellen, dass sie dank den Bewertungen erfahren, wie zufrieden die Gäste mit dem Angebot sind und wo es allenfalls Verbesserungsbedarf gibt. Eigentümer, Investoren und Vermögensverwalter wiederum werden Onlinebewertungen ergänzend nutzen, um die Marktperformance ihrer Vermögensverwaltungsfirmen gesamthaft zu beurteilen.

 

Weiterführende Informationen: www.pwc.ch

Oberstes Bild: © Gergely Zsolnai – shutterstock.com