Der Ombudsman der Schweizer Reisebranche

Seit 1990 kümmert sich der Ombudsman der Schweizer Reisebranche um Beschwerden von Reisenden. Er bemüht sich um Klärungen und einvernehmliche Lösungen, wenn es zu Beanstandungen im Zusammenhang mit Reisen kommt. Durch die Tätigkeit des Ombudsmans kann in vielen Fällen eine teure juristische Auseinandersetzung vermieden werden.

Der Ombudsman wird von der „Stiftung Gesetzlicher Garantiefonds der Schweizer Reisebranche“ getragen und arbeitet mit einem kleinen Team in Zürich. Über die Webpräsenz www.ombudsman-touristik.ch ist eine Kontaktaufnahme problemlos möglich. Der Ombudsman sollte dann angerufen werden, wenn eine zuvor erfolgte Beschwerde beim Reiseveranstalter, beim Reisebüro oder der Buchungsstelle nicht zu einem befriedigenden Ergebnis geführt hat. Das Schlichtungsverfahren selbst ist kostenlos.

Aufgaben und Zuständigkeiten

Die Schlichtungsstelle kann generell bei Unstimmigkeiten zwischen Kunden und Reiseunternehmen in der Schweiz und Liechtenstein eingeschaltet werden. Der Ombudsman ist dagegen nicht zuständig für Reisen, die über ausländische Anbieter oder Buchungsplattformen abgeschlossen wurden. Auch reine Flug-, Transport- oder Unterkunftsbuchungen fallen üblicherweise nicht in sein Aufgabengebiet. Viele Anfragen und Beschwerden betreffen Flugplan- oder Hoteländerungen sowie unzureichende Informationen über Formalitäten bei Ferienreisen.

Beschwerdeformular und Unterlagen

Die Anrufung des Ombudsmans kann telefonisch erfolgen. Notwendig ist das Ausfüllen und Einreichen eines Beschwerdeformulars, in dem wesentliche Angaben zu den Beteiligten, dem Kundenanliegen und dem bisherigen Beschwerdeverlauf erfasst werden. Ausserdem sind aussagefähige Unterlagen (in Kopie) beizufügen. Das Formular kann über die Webpräsenz heruntergeladen werden. Die Einreichung ist per Post oder E-Mail möglich.

So läuft das Schlichtungsverfahren ab

Der Ombudsman prüft die Beschwerde und setzt sich bei berechtigten Anliegen mit dem Reiseunternehmen in Verbindung, um eine Lösung zu erreichen. Wenn die Positionen von Kunden und Reiseunternehmen stark voneinander abweichen, bemüht er sich auch um Kompromissvorschläge. Falls keine Einigung erzielt wird, zeigt die Schlichtungsstelle – wenn möglich – auch noch Alternativen zur Konfliktlösung auf.

Erfolgreiche Schlichtung

Im vergangenen Jahr hat sich das Büro des Ombudsmanns mit über 1600 Anfragen befasst. Etwa drei Viertel davon wurden schriftlich eingereicht. In den meisten Fällen konnte der jeweilige Sachverhalt geklärt oder eine Lösung über Erstattungen oder Gutscheine gefunden werden. Nur in 7 % der Fälle wurde kein befriedigendes Ergebnis erzielt.

 

Oberstes Bild: Der Ombudsman der Schweizer Reisebranche kümmert sich um Beschwerden von Kunden Schweizer Reiseunternehmen (© Tom Wang / Shutterstock.com)